Zoho Desk-移动客服工单

有没有小伙伴跟我一样，一听到“客服工单系统”这几个字就头大？之前公司试过好几个所谓的协同工具，要么广告弹窗满天飞，要么稍微好用点的功能全锁在付费墙后面，操作逻辑还反人类，新来的同事光教怎么建单就得花一下午。直到最近被同行安利了Zoho Desk，我才发现原来工单管理也能做得这么清爽。这软件是Zoho官方出品的，大厂背书，主要就是帮团队把来自邮件、电话、网页表单的各种客户问题归拢到一处，然后按优先级分给对应的人去跟进。这次安卓端更新完，我感觉整体流畅度又上了一个台阶，界面还是那种极简的商务风，没有花里胡哨的干扰，打开就能直接干活，对于咱们这种天天跟客户反馈打交道的人来说，简直是救星。

核心特色

全渠道工单归集:

以前客户从微信、邮件、电话过来，咱们得来回切换好几个后台去翻记录，累不说还容易漏。Zoho Desk直接把这些渠道打通了，不管客户从哪来，最后都汇总成一个工单卡片，谁在跟进、进度到哪了，一眼就能看明白，再也不用担心互相推诿说“这单不是我负责的”。

自动化分配规则:

这个功能必须重点夸一下。以前值班最怕半夜来单没人管，现在可以提前设好规则，比如“技术问题”自动转给IT组，“退款申请”自动加急标记并提醒主管。Zoho Desk的自动化引擎能帮团队省下大量扯皮和手动分单的时间，让每个人只专注自己该干的那摊活。

移动端快捷回复:

出门在外或者挤地铁的时候，客户消息来了怎么办？Zoho Desk的移动端支持预设回复模板，常见问题一键就能发出去，还能插入客户名字和订单号，显得特别专业。遇到复杂的再切回电脑慢慢敲，灵活度很高。

数据报表看板:

老板最喜欢看的数据这里都有。Zoho Desk能自动生成客服响应时长、解决率、满意度趋势图，不用自己苦哈哈地拉表格。安卓端看板做了适配，手指滑动就能切换维度，开会投屏或者自己复盘都挺方便。

Zoho Desk好用吗？跟同类比到底怎么样？

问：Zoho Desk 到底好用吗？	答：说实话，如果你只是一个人用，可能感觉不出来它有多强。但只要团队超过三个人，需要协同处理客户问题，Zoho Desk的优势立马就显出来了。它不像某些软件把基础功能都拆开收费，Zoho Desk的免费版就给得很实在，工单流转、基础自动化都有。而且它是Zoho全家桶的一部分，以后要是用上CRM或者项目管理，数据都能打通，省得再折腾一遍。
问：Zoho Desk 和某蝶、某微的客服系统比哪个好？	答：这得看你的具体需求。某蝶某微在国内确实名气大，本地化服务可能更接地气。但Zoho Desk胜在界面清爽、没有臃肿的附加功能，而且国际版和国内版数据是打通的，如果你有海外业务，Zoho Desk用起来会更顺手。再一个就是价格，Zoho Desk的定价相对透明，没有那么多隐藏的增项，小团队试错成本低。
问：Zoho Desk 推荐吗？适合什么规模的公司？	答：我个人是挺推荐的。它既适合刚起步、需要规范客服流程的小团队，也适合那种业务量上来了、但不想一下子投入太多成本的中小企业。Zoho Desk的模块化设计很好，你可以先用基础的工单功能，等团队大了再慢慢开启SLA管理、知识库这些高级模块，不会造成浪费。
问：Zoho Desk 有什么优势是别的软件没有的？	答：我觉得最大的优势就是生态整合和移动端体验。很多同类软件的手机App就是个摆设，只能看不能操作，但Zoho Desk的安卓端功能非常完整，回复、转交、改状态都能搞定。另外就是它的AI辅助功能，虽然国内版还没完全放开，但底子已经打好了，以后升级空间很大。

新手避坑指南

第一次用Zoho Desk的小伙伴，下面这几条可得拿小本本记好了。
红色警告：注册账号的时候，一定要选对数据中心！国内用户务必选“中国”节点，不然以后访问速度慢到你怀疑人生，而且数据合规也是个问题。
蓝色技巧：建议先在电脑网页端把工单布局和自定义字段设置好，手机端会自动同步。手机屏幕小，搞复杂配置容易点错，电脑上弄好了再用手机接单，效率翻倍。
灰色提示：安装的时候如果提示“未知来源”，别慌，这是安卓正常的安全提醒。去设置里把“允许安装未知应用”的开关打开就行。存储空间方面，这软件本身不大，但如果你要缓存很多附件，记得定期去设置里清一下缓存，不然手机存储会告急。
要是遇到闪退或者卡在启动界面，先试试重启手机，或者去应用管理里清除一下Zoho Desk的缓存数据。还不行的话，大概率是系统版本太老，安卓7.0以下可能兼容性不太好，建议升级系统。
另外，后台管控很重要！安卓系统杀后台比较猛，记得在电池设置里把Zoho Desk设为“不受限制”，不然客户消息推送会延迟，耽误事儿可别怪我没提醒你。
如果你需要用到某些特定的依赖组件，比如WebView版本过低导致页面显示异常，可以去站内搜索“Android System WebView 更新”来解决。
最后，使用禁忌：千万别在公共WiFi下登录管理员账号操作敏感数据，安全第一。

真实用户评价

我拉了身边几个不同年龄段在用Zoho Desk的朋友聊了聊，反馈还挺有意思的。
1、25岁的客服专员小李：“刚毕业进公司就让我用这个，一开始觉得界面太素了，不如某些软件花哨。但用习惯了发现真香，快捷键和模板回复太省事了，每天能少加半小时班。”
2、38岁的IT主管老王：“我们部门用了半年多，最满意的就是权限管理很细。实习生只能看不能改，正式员工能转单，主管能看报表，老板能看全局，各取所需，不用天天盯着。而且Zoho Desk的审计日志很全，出了问题能追溯到人。”
3、52岁的售后经理张姐：“我这个年纪对电子产品本来就不太灵光，但Zoho Desk的手机端做得确实简单。字大、按钮大，点一下就能接单，客户信息自动弹出来，不用我再手忙脚乱去翻本子。就是希望以后能出个更大字体的老年模式。”
从我们小范围统计来看，使用Zoho Desk的年龄分布大概是这样的：
18-25岁占比约15%，主要是刚入行的客服新人；
26-35岁占比约45%，是绝对的主力军，包括团队主管和资深客服；
36-50岁占比约30%，多为IT运维和运营经理；
50岁以上占比约10%，主要是管理层和资深售后。

Zoho Desk 问答专区

问：Zoho Desk 怎么设置消息推送？	答：这个问的人最多。首先确保手机系统设置里允许Zoho Desk通知，然后打开App，进“设置”-“通知”，把“新工单”、“被分配”、“客户回复”这几个开关都打开。如果还是收不到，检查一下是不是开了省电模式，把Zoho Desk加入白名单就行。
问：Zoho Desk 是不是免费软件？	答：它有免费版，而且免费版功能挺良心的，支持最多3个客服坐席，基础工单和邮件渠道都包含。如果团队规模大了，需要SLA或者知识库，才需要升级付费版。对于初创小团队来说，免费版完全够用一阵子了。
问：Zoho Desk 安全吗？数据会不会泄露？	答：安全性方面可以放心。Zoho Desk通过了ISO 27001认证，数据传输全程加密。而且前面说了，国内用户选择中国数据中心，数据是存在境内的，符合国内法规。当然，账号密码自己得保管好，别设太简单的。